Tres pasos para la resolución constructiva de conflictos

Tres pasos para la resolución constructiva de conflictos

Hay tres pasos clave involucrados en la resolución constructiva de conflictos: (1) despersonalizar el problema; (2) desactivar la situación; y (3) dirigir la conversación.

Paso 1. Despersonalizar el problema

Para despersonalizar el problema, debemos reconocer que las personas involucradas pueden tener estrategias y necesidades de comunicación y confianza muy diferentes.

Realmente necesitamos evaluar la personalidad de la otra persona involucrada.

Primero, es posible que nuestro “conflicto” sea simplemente un malentendido, porque tomamos personalmente el comportamiento de otra persona.

Segundo, si hay un conflicto real, es útil anticipar la estrategia de manejo de conflictos que este individuo probablemente usará.

Tercero, a medida que avanzamos para dirigir la conversación, seremos más efectivos si expresamos nuestra comunicación en términos que sean de mayor interés para la otra persona.

Paso 2. Desactiva la situación.

Para desactivar la situación, debemos ser capaces de mantenernos tranquilos y racionales a nosotros mismos y a la otra persona. Es muy difícil tener una conversación constructiva y de resolución de problemas cuando ninguna de las partes puede ser objetiva sobre el tema en cuestión.

Primero, debemos reconocer cuándo nosotros y / o la otra persona estamos funcionando en un nivel irracional. En tales momentos, las palabras no serán efectivas. Es importante tomar un descanso, alejarse de la situación y esperar hasta que ambos seamos capaces de comprometernos en un nivel más racional.

Segundo, es importante aceptar el hecho de que nosotros, y solo nosotros, controlamos nuestra respuesta emocional a cualquier situación. Si nos sentimos incómodos con nuestro comportamiento en una situación de conflicto, debemos identificar y posiblemente reemplazar las creencias personales que nos hicieron “elegir” ese comportamiento.

Tercero, nuestra conciencia de nuestras propias reacciones defensivas debería ayudarnos a ser más sensibles al impacto de nuestras palabras y comportamientos en los demás. Con suerte, expresaremos nuestro mensaje de una manera que sea menos probable que cause una reacción defensiva en la otra persona.

Paso 3. Dirigir la conversación

Para dirigir la conversación, es útil abordar el asunto como un problema mutuo que debe resolverse, en lugar de una situación de ganar / perder.

Los primeros dos pasos en nuestra estrategia de resolución de conflictos constructivos nos permiten lograr el primer principio clave de colaboración, o ganar / ganar negociación: separar a las personas del problema.

En este tercer paso, podemos iniciar una conversación que se centre en los dos principios restantes de la colaboración: centrarse en los intereses, no en las posiciones, e inventar opciones para el beneficio mutuo.

Es mucho más probable que resolvamos un conflicto de una manera constructiva si despersonalizamos el problema, resolvemos la situación y dirigimos la conversación en una dirección de resolución de problemas utilizando técnicas de negociación de ganar / ganar.

Deborah Spring Laurel ha sido capacitadora y consultora en las áreas de aprendizaje en el lugar de trabajo y mejora del rendimiento durante más de treinta años. Tiene veinte años de experiencia como Presidenta de Laurel and Associates, Ltd, una firma internacional de consultoría y capacitación en desarrollo de recursos humanos que se especializa en mejorar la dinámica interpersonal dentro de las organizaciones.

Deborah enseñó temas de administración y supervisión para el Executive Management Institute y el Small Business Development Center en la School of Business de la University of Wisconsin-Madison durante más de treinta años.

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